Service client par téléphone et WhatsApp : quelles compétences présenter ?

Répondre à un appel et traiter une demande écrite mobilisent des compétences différentes. Pour candidater, montrez que vous adaptez votre ton, vérifiez les informations et gardez une trace utile, quel que soit le canal.

Au téléphone : structurer l’échange

Présentez-vous selon les consignes, écoutez l’objet de l’appel et reformulez. Avant une mise en attente ou un transfert, expliquez ce que vous allez faire. En fin d’échange, résumez les actions et le prochain point de contact.

« Si je résume, vous souhaitez vérifier le statut de votre demande. Je vais consulter les informations accessibles et vous préciser si une autre équipe doit intervenir. »

Ne déduisez pas l’identité d’un client de la seule voix ou du numéro affiché. Suivez la vérification prévue avant de communiquer des informations de compte.

Illustration de stock, sans lien avec une réclamation réelle : Yan Krukau / Pexels.

À l’écrit : rendre la suite claire

Sur WhatsApp ou un autre canal approuvé, utilisez des messages courts et complets : contexte, information vérifiée et prochaine étape. Relisez noms, références et pièces jointes. Le message ci-dessous est fictif et ne décrit pas une fonction particulière de WhatsApp.

« Bonjour, votre demande fictive W-04 est en cours de vérification. Il nous manque la référence de commande. Merci de la transmettre sur le canal prévu par notre service ; nous pourrons ensuite poursuivre le contrôle. »

N’envoyez pas de messages répétitifs ou de notes vocales longues sans nécessité. Respectez les horaires et règles de réponse de l’employeur.

Passer d’un canal à l’autre

Une réponse envoyée n’est pas une demande résolue. Notez le statut et la prochaine action dans l’outil autorisé.

Préserver les informations du client

Utilisez les comptes et appareils autorisés. Ne demandez jamais un mot de passe ou un code secret pour faciliter l’échange. Ne publiez pas de captures de conversations dans un portfolio et ne transférez pas de données vers un compte personnel.

Présenter vos compétences

CV : « Accueil téléphonique, reformulation des demandes et rédaction de réponses professionnelles ; suivi des actions et transmission des cas nécessitant validation. »

Adaptez cette phrase à votre pratique. Pour un entretien, préparez un appel simulé et deux messages fictifs. Expliquez ce qui change entre oral et écrit : le canal varie, mais la précision, la traçabilité et les limites de votre rôle restent les mêmes.

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Couverture de stock à titre d’illustration : Tima Miroshnichenko / Pexels. Les personnes photographiées ne sont pas associées à un employeur Kamerjob ni aux cas fictifs.

L’équipe Kamerjob